اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) بر توانمندسازی سازمان به منظور ارایه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایندهای خودکار، یکپارچه و قابل اطمینان تمرکز دارد. و این مهم را به صورت‌های مختلف از طریق جمع‌آوری، پردازش و تلفیق اطلاعات (از منابع گوناگون) ، پوشش می دهد.

در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارگس، که یکی از زیر سیستم های نرم افزار حسابداری باتیس می باشد ، کلیه اطلاعات مربوط به مشتری از زیر سیستم های مختلف مانند زیر سیستم خرید و زیر سیستم فروش ، زیر سیستم خزانه داری و زیر سیستم حسابداری جمع آوری و پردازش شده و در یک نگاه به سازمان می گوید که اکنون مشتری در چه وضعیتی می باشد. چه از نظر مالی و چه از نظر سود دهی و ....

با این تعریف می‌توان گفت هدف اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش رضایت مشتری و سازمان، همچنین افزایش منافع طرفین و ارتقای کارایی در ساختارهای بازاریابی، فروش و خدمات و پشتیبانی است. در حقیقت امروزه مشتری به دنبال منافع حاصل از خرید بوده و پیش از آن که از سازمان انتظار محصول را داشته باشد، انتظار ارزش  افزوده را دارد.

این امر، نقطه عطفی در رقابت سازمان‌ها است؛ بنابراین یکی دیگر از مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، تامین ارزش افزوده برای مشتری خواهد بود. از طرف دیگر همان‌طور که اشاره گردید، مشتری عامل حیات سازمان است، بنابراین از دیگر اهداف CRM می توان به جذب و حفظ مشتریان و در نهایت بقای حیات سازمان اشاره نمود.

علاوه بر موارد فوق، می‌توان اهداف دیگری نظیر استفاده از فناوری و منابع انسانی در راستای شناخت رفتارهای تجاری مشتریان همچنین شناسایی منافعی را که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند، منتسب به CRM دانست.

در ادامه به برخی از اهداف فرعی CRM به صورت کلی اشاره شده است:

• مدیریت و سازماند‌هی ارتباط میان سازمان و مشتری
• تسهیل و تسریع فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات و پشتبانی
• پایین‌آوردن هزینه‌های جاری مرتبط با سازمان و مشتری
• کاهش هزینه‌های بازاریابی، فروش، توزیع و خدمات و پشتیبانی
• برتری یافتن نسبت به سایر رقبا در شناسایی جذب موقعیت‌های بازار
• ایجاد امنیت، سرعت و دقت در بهره‌گیری و استفاده از اطلاعات
• تحلیل پیش‌بینی وضعیت فروش و به تبع آن افزایش سود و درآمد سازمان
• کوتاه‌کردن چرخه فروش و ارایه خدمات
• حفظ مشتریان قدیمی و جلب رضایت آنها همچنین جذب و سازمان‌دهی مشتریان جدید
• کاهش زمان و هزینه پاسخ‌گویی و پوشش نیاز‌های مشتریان
• ارتقای سطح ارایه خدمات به مشتریان
• ارایه خدمات جانبی به صورت موثرتر

علاوه بر اهداف اشاره شده در خصوص CRM، اهداف دیگری نیز از جنبه‌های گوناگون قابل شناسایی و بررسی‌اند که در ادامه به برخی از آنها اشاره شده است:

بر اساس دیدگاه نول که در سال 2000 میلادی مطرح شد، رویکرد CRM شناسایی و ارایه عواملی است که برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کنند. با توجه به این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش‌های مختلفی نسبت به ارزش‌ها هستند، روش‌های گوناگونی برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد . بنابراین از منظر این تعریف، اهداف CRM را می توان به صورت زیر فهرست کرد:

• شناسایی ارزش‌های خاص مشتریان
• درک اهمیت نسبی آن نیازها برای مشتریان
• تعیین میزان و نوع اثرگذاری ارزش‌های متناسب با هر مشتری
• تشخیص، ارتباط و ارایه ارزش‌های متناسب با هر مشتری
• اندازه‌گیری نتایج و تامین بازده سرمایه گذاری

در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، هر کاری در ارتباط با مشتری انجام می گیرد ، ثبت و نگهداری می شود ، بنابراین می توان نیازهای مشتریان را به صورت دقیق شناسایی و میزان اثرگذاری آن نیازها را شناسایی کرد.

بارنت نیز در سال 2001 تصریح می‌کند که اهداف CRM را به‌طور عموم می‌توان در سه گروه صرفه‌جویی در هزینه‌ها، افزایش درآمد و آثار استراتژیک بررسی نمود. وی بیان می‌دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می‌کند، منطقی به نظر می آید:

• افزایش درآمد حاصل از فروش: وقتی سازمان‌ها زمان کمتری را صرف جمع‌آوری اطلاعات مشتریان می نمایند، قادر خواهند بود زمان بیشتری را به خود مشتریان اختصاص دهند که این امر در بالا بردن درآمد آنها موثر است.
• افزایش سود: شناخت مشتریان، همچنین ارایه ارزش‌ها و تخفیف قیمت به آنها، افزایش سود را به دنبال خواهد داشت.
• بهبود میزان موفقیت: سازمان‌ها با اجرای CRM از رفتار ناصحیح با مشتریان در فرایند فروش اجتناب می‌کنند.
• افزایش میزان رضایت مشتریان : پس از آن که مشتریان پی می‌برند محصولات سازمان هم‌راستا با نیازهای مشخص آنهاست، احساس رضایت می‌کنند
• کاهش هزینه‌های اداری بازاریابی و هزینه‌های عمومی فروش: هنگامی که سازمان‌ها تخصصی شده و دارای اطلاعات مناسبی درباره مشتریان خود باشند، این امر به وقوع می‌پیوندد. بنابراین از منابع خود بهتر استفاده می‌کنند و هیچ یک از فعالیت‌های آنها با اتلاف زمان یا هزینه همراه نخواهد بود.

از منظری دیگر گالبریس و راجرز معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیرگذار هستند، بدین صورت که مشتریان محصولاتی (کالا و خدمات) را خریداری می‌کنند که انتظارتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن باشد. به بیانی دیگر، ارزش افزوده‌ای که آن محصول به همراه دارد، برای آنها مهم است.

امروزه با وجود رقابت شدید و جهانی، این مساله که یک سازمان ملزم است انتظارات مشتریان را به گونه‌ای برآورده کند تا به بقای بلندمدت خود کمک کند، اهمیت ویژه‌ای دارد. بر همین اساس، این دو محقق سه هدف عمده CRM را تولید سفارشی، ایجاد ارتباطات موثر و متقابل (مسیر ارتباطی خاص برای هر مشتری) و همچنین ارایه خدمات پشتیبانی و پس از فروش می‌دانند.

آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مقاله زیر علاوه بر معرفی اجمالی CRM ، اهمیت داشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را برای سازمانها نشان می دهد. در پایان این مقاله هم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ارگس معرفی شده است و لینک امکانات این نرم افزار آمده است که با کلیک بر روی آن می توانید وارد سایت شرکت داده پردازان ارگس شده و امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ارگس را ببینید.

در دنیای رقابتی امروز ، اعتبار یک سازمان موفق ، بر پایه روابط بلند مدت و موثر با مشتریان بنا می شود. از این رو مشتری و رضایت او رمز موفقیت هر سازمان و ضامن بقای آن محسوب می شود. در همین خصوص مهم ترین عامل جلب رضایت و ایجاد وفاداری مشتریان را می توان علاوه بر دریافت محصولات مورد انتظار ، ارائه خدمات برتر و مناسب به آنها دانست و سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب و خلق ارزش با محوریت تامین انتظارات و نیازهای مشتری قرار داده باشد، می تواند با رعایت و به کارگیری سایر اصول مدیریت در کنار قابلیتهای فناوری اطلاعات ، حرکت خود را مسیر موفقیت تضمین کند.

توجه به مشتری در قالبهای مختلف نظیر جلب رضایت مشتریان، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی تجلی پیدا می کند و از آن با نام "مشتری محوری" یاد می شود که بر ارائه خدمات مناسب بر پایه شناخت و پوشش نیازها، علاقمندیها و انتظارات مشتریان در تقابل با امکانات سازمان اشاره دارد.

از جمله ویژگیهای مشتری محوری که جایگاه خاصی به آن بخشیده است حفظ یکپارچگی اطلاعات مربوط به مشتریان جهت ارائه خدمات بهتر به آنها است. این اطلاعات یکپارچه و مرتبط به هم ، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان، همچنین تهیه گزارش های تحلیلی و آماری یاری می کنند.

با توجه به مباحث فوق مشخص می شود که یکی از اصول مهم مشتری محوری، ایجاد و حفظ رابطه ای موثر، مستمر و مناسب با مشتری است. بنابراین تعریف چگونگی و ماهیت این ارتباط اهمیت فراوانی دارد. این ارتباط پویا و با اهمیت می بایست با توجه به شیوه های کارآمد و بر اساس برنامه ها و فرآیندهای مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاستهای سازمان برنامه ریزی شده و اجرا گردد. در همین راستا و با هدف فوق، نظام و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM شکل گرفته و توسعه پیدا کرده اند و امروزه نیز با تجهیز آنها به وسیله قابلیتهای مختلف فناوری اطلاعات ، شاهد تحولات گسترده ای در شیوه های تجارت، نحوه مدیریت و ارتباط سازمان با مشتریان هستیم.

در یک جمع بندی می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات درون و برون سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت ها و منافع هر دو طرف (مشتری و سازمان) سازمان بخشیده و راهبری کند. همان طور که اشاره شد امروزه با مطرح شدن قابلیت های فناوری اطلاعات و کاربرد آنها در مدیریت ارتباط با مشتری CRM سیستم های مذکور در قالب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) و راه حل های سازمانی ارائه می شوند.

هر چند برقراری ارتباط با مشتریان به صورت یک نظام سازمانی بسیار مهم است لیکن هنگامی که این نظام با ابزار فناوری اطلاعات تجهیز و پشتیبانی می شود، ارزش افزوده فراوانی را برای سازمان به دنبال خواهد داشت.

البته باید توجه داشت که نمی توان منکر تاثیر و جایگاه مهم عامل انسانی در این نظام شد، چرا که در آخرین سطوح تحلیل و استنتاج اطلاعات، تنها خرد و اندیشه آدمی است که می تواند نقش ایفا کرده و با توجه به ابعاد و متغیرهای مختلف ، اقدام به تصمیم گیری کند.

قسمت های اساسی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM دارای سه قسمت اساسی می باشد. قسمت اول را بازاریابی یا همان Marketing می نامند. در این قسمت از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک سرنخ از یک مشتری بالقوه پیدا و ثبت می شود و مذاکره با وی تا حصول نتیجه ادامه پیدا می کند.

قسمت دوم را فروش و یا همان Sales می نامند. کلیه پروسه فروش در این قسمت از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.

قسمت سوم را خدمات پس از فروش یا همان Service می نامند. کلیه خدمات پس از فروش در این قسمت از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نگهداری و مدیریت می شود.

شرکت داده پردازان ارگس در جهت تامین نیازهای سازمان های مختلف به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اقدام به تولید نرم افزار CRM نموده است. این نرم افزار که یکی از زیر سیستم های نرم افزار حسابداریباتیس می باشد دارای هر سه قسمت بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش می باشد. جهت دیدن امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرکت داده پردازان ارگس از لینک زیر استفاده نمایید.

امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ارگس

چگونه نرم‌افزار حسابداری مناسب انتخاب کنیم

چگونه نرم‌افزار حسابداری مناسب انتخاب کنیم

  در گذشته، حسابداری فرآیندی مبتنی بر کاغذ بود و معمولا حسابداران از دفاتری قطور استفاده می‌کردند تا بتوانند اطلاعات مالی ضروری کسب‌و‌کار را ثبت کنند اما در عصر دیجیتال، حتی کسب‌و‌کارهای کوچک نیز می‌توانند از طیف گسترده نرم‌افزارهای حسابداری موجود در بازار استفاده کنند.

این طیف گسترده نرم افزارهای حسابداری، نه تنها خطاهای انسانی در محاسبات را کاهش می‌دهند بلکه می‌توانند منبع اطلاعات وسیعی باشند که به شکل‌دهی دیدگاه شما از کسب‌و‌کار کمک می‌کند؛ از پیش‌بینی میزان تولید و فروش در ماههای آتی گرفته تا شناسایی اقلامی که بیش از حد نیاز تولید شده و سرویس‌هایی که کمترین سودآوری را برای کسب‌وکار شما داشته‌اند و مانند آن . اما در میان انفجاری از ارائه محصولات نرم‌افزاری پیچیده و برنامه‌های آنلاین، یافتن نرم‌افزاری که امکانات آن بیشترین انطباق را با کسب‌و‌کار شما داشته ‌باشد می‌تواند به یک چالش تبدیل شود.

به منظور انتخاب یک نرم‌افزار مناسب باید درکی مناسب از برخی از اصول حسابداری در کسب‌و‌کار خاص خود داشته باشید همچنین دیدگاهی مناسب نسبت به نیازهای حسابداری در کار خود و ارزیابی مناسب از محصولات موجود. انواع محصولات حسابداری موجود طیف نرم‌افزارهای موجود برای کسب‌و‌کارهای کوچک و متوسط مرتبا درحال رشد است اما در حال حاضر چند دسته کلی برای انتخاب از میان آن‌ها وجود دارد:

- بسته حقوق و حسابداری برای کسب‌وکارهای کوچک

- برنامه‌های نرم‌افزاری مدیریت کسب‌و‌کار

- برنامه‌های کاربردی آنلاین تحت وب

- نرم‌افزارهای رایگان.

در زیر به شرح هر دسته و ذکر نمونه‌هایی از محصولات محبوب در هر گروه می‌پردازیم:

الف) برنامه حقوق و حسابداری برای کسب‌وکارهای کوچک بسیاری از محصولات پرفروش در این گروه قرار دارند که از طریق ایجاد ابزارهای حسابداری، گزارشاتی که برای استفاده از اطلاعات مالی خود به آن‌ها نیاز دارید را فراهم می‌کنند که پاسخگوی اغلب نیازهای کسب‌و‌کارهای کوچک هستند.

از پرفروش‌ترین آن‌ها در خارج از کشور می‌توان به QuickBooks Intuit اشاره کرد که در ورژن‌های مختلف موجود است و نسخه‌ای از آن را می‌توان در بخش add-ons در فایرفاکس یافت. Peachtree . یکی دیگر از محصولات محبوب و پرفروش در این زمینه است.

در ایران نرم افزار هایی مانند : - هلو محصول شرکت طرفه نگار - سپیدار محصول شرکت سپیدار سیستم - قیاس محصول گروه نرم افزاری سیاق - سما (سیستم مالی ارگس ) محصول شرکت داده پردازان ارگس جزء نرم افزار های محبوب می باشند که برای کسب و کارهای کوچک طراحی و تولید شده اند.

ب) نرم‌افزارهای مدیریت کسب‌و‌کار در این گروه نرم‌افزارهایی با قیمت بالا‌تر و امکانات بیشتر قرار می‌گیرد که معمولا شامل دیگر توابع مالی که در پیگیری مناسب کسب‌و‌کار نیاز دارید نیز می‌شود مانند کنترل موجودی، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، صدور صورت‌حساب، خرید و حتی مدیریت منابع سازمانی (ERP) از محبوب‌ترین نرم افزار‌ها در این حوزه در خارج از کشور می‌توان به netsuite و SAP و Oracle و Microsoft Nav اشاره کرد که هر آنچه را در حوزه مالی بدان نیاز دارید در یک جا گرد آورده‌ است.

در ایران نیز نرم افزارهایی مانند : - همکاران سیستم - تدبیر محصول پردازش موازی سامان - رایورز - نرم افزار حسابداری باتیس محصول شرکت داده پردازان ارگس دارای امکانات وسیعی هستند که می توانند بهترین گزینه ها برای کسب و کارهای بزرگتر باشند.

ج) نرم‌افزارهای رایگان برخی شرکت ها برای نفوذ در بازار و گسترش کسب و کار خود تمام یا بخشی از نرم افزار خود را به صورت رایگان ارائه می کنند. اگر چه باید در مورد استفاده از نرم‌افزارهای رایگان محتاطانه عمل کرد ولی گاهی اوقات می بینیم که شرکت های معتبر نیز برای مدتی محدود نرم افزار خود را به صورت رایگان ارائه می کنند که فرصت مناسبی برای کسانی است که می خواهند در هزینه هایشان صرفه جویی کنند. در ایران شرکت چارگون که معروفترین شرکت تولید کنند اتوماسیون اداری است و از نظر بنده برند اول بازار ایران است نرم افزار اتوماسیون اداری خود را به صورت کاملا رایگان ارائه می کرد. ولی نرم افزاری که ارائه می کرد یکی از بهترین نرم افزارهای موجود در بازار بود و پشتیبانی قوی نیز ارائه می کرد. البته پشتیبانی آن رایگان نبود ولی به هر حال مشتری در ابتدای کار هزینه بالایی پرداخت نمی کرد و بسیار به صرفه بود. در ایران شرکت داده پردازان ارگس اقدام به ارائه نرم افزار حسابداری مالی به صورت رایگان کرده است. برای دریافت نرم افزار و کسب اطلاعات بیشتر می توانید به سایت شرکت داده پردازان ارگس مراجعه نمایید .http://argess.ir

نخستین گام در انتخاب نرم‌افزار حسابداری این است که نیازهای حسابداری خود را بشناسید  به آنالیز مناسب نیازهای مدیریتی و مالی خود بپردازید. در این راستا باید به سوالات واضح و سوالاتی که شمارا به فکر وا می‌دارد پاسخ دهید، برنامه‌ریزی و صرف زمان مناسب در این مرحله باعث می‌شود به این زودی نیازی به تغییر نرم‌افزار خود نداشته ‌باشید. چه چیزهایی باید در مورد کسب‌و‌کار خود بدانید؟ قبل از هر چیز باید مطمئن شوید که سواد مالی شما در حد مطلوبی قرار دارد، چرا که بسیاری این تصور اشتباه را دارند که لازم نیست در مورد حسابداری مالی چیزی بدانند چرا که نرم‌افزار به جای آن‌ها این کار را انجام‌ می‌دهد .

روش‌های زیادی وجود دارد که یک مدیر می‌تواند در زمینه اطلاعاتی که کسب‌و‌کار وی نیاز به نگهداری دارد تا بر مبنای آن تصمیمات صحیح بگیرد و گزارش‌هایی که باید تهیه شود اطلاعات کسب کنند. مانند خواندن کتاب، گذراندن کلاس‌های مرتبط با این موضوع و سرچ در اینترنت. موضوع مورد توجه دیگر نوع کسب‌و‌کار شماست که باید متناسب با آن اطلاعات خاصی را نگهداری کنید. برای مثال اگر شما یک تولیدکننده هستید باید در مورد لیست کالا، ادارهٔ بخش‌ها و کارگران اطلاعات کافی داشته باشید یا یک کیلینیک نیاز به برنامه‌ای خاص در زمینه صدور صورت‌حساب مربوط به شرکت‌های بیمه دارد البته ممکن است بسیاری از مدیران این کار را بر عهده مشاوران بگذارند. با حسابدار و کارکنان خود صحبت کنید اگر در کسب‌و‌کار خود دارای حسابدار یا مشاور هستید بهتر است قبل از هرگونه اقدامی با این افراد متخصص مشورت کنید. اکثر آن‌ها تجربه کار با افراد و مشاغل مشابه شما را داشته‌اند و به‌خوبی نوع کسب‌و‌کار شما و نیازهای مرتبط با آن را می‌شناسند در نتیجه قادرند نرم‌افزاری را به شما معرفی کنند که از طریق آن، اطلاعاتی که در حوزه محاسبات مالی شرکت بدان‌ها نیاز دارید به بهترین شکل جمع‌آوری می‌شود.

در فرآیند حسابداری شرکت شما، توجه به بخش IT، تقریبا به اندازه حسابداری اهمیت دارد، چرا که باید امکانات سخت‌افزاری خود را نیز به‌ خوبی بشناسید. بسته نرم‌افزارهای حسابداری از دیتابیس‌های بزرگی استفاده می‌کنند و معمولا شامل چندین دیتاتیبل است که با هم کار می‌کنند بنابراین قبل از هر چیز امکانات سخت‌افزاری خود را بررسی کنید چرا که با افزایش اطلاعات حسابداری که معمولا به سرعت اتفاق می‌افتد، فضای سخت‌افزاری بیشتری برای ذخیره این اطلاعات لازم می‌شود.

برای خواندن بقیه این مطلب به آدرس زیر مراجعه نمایید:

چگونه نرم‌افزار حسابداری مناسب انتخاب کنیم

شرکت داده پردازان ارگس

شرکت داده پردازان ارگس فعالیت خود را از سال 1386 با هدف تولید و پشتیبانی نرم افزارهای مالی، بازرگانی، صنعتی و اداری آغاز نموده است، این شرکت با تکیه بر دانش فنی و تواتنمندی نیروی انسانی و با اتکا بر سالها تجربه و نیز با بهره گیری از نظرات کاربران وخریداران و پیشنهادات و انتقادات سازنده متخصصین در این امر، همواره در جهت توسعه و تکمیل نرم افزارهای خود گام برداشته و پیشرفت و موفقیت خود را در گرو همین پویایی دانسته است تا جایی که توانسته است در صنعت IT کشور جایگاه مناسبی را در بین شرکت های فعال در حوزه ی انفورماتیک کشور کسب نماید.

زمینه ی فعالیت ها
 در حال حاضر شرکت توان خود را بر روی توسعه، تکمیل و پشتیبانی نرم افزارهای فعلی ارگس در جهت خدمات رسانی بهتر و پاسخگویی به نیازهای متنوع و گوناگون کاربران و مشتریان خود متمرکز کرده و در زمینه های مختلف ذیل فعالیت دارد:

 
•    تولید و پشتیبانی نرم افزار های سفارش مشتری
•    تولید و توسعه و پشتیبانی نرم افزار های فعلی
•    تست و کنترل کیفیت نرم افزار
•    تهیه و طراحی نرم افزارهای تحت وب در زمینه های مختلف
•    مستندسازی سیستم های نرم افزاری
•    مشاوره در ایجاد و توسعه بانکهای اطلاعاتی
•    مشاوره و نظارت بر اجرای طرحهای انفورماتیکی